“Nuestras solicitudes de traslado se redujeron 40 veces, pasamos de demorar 23 horas en resolver pedidos a solucionarlos en ocho minutos”, contó Alejo Tchantouria, head de aplicaciones de Andina ART, empresa aseguradora de riesgos de trabajo. Este es uno de los muchos casos de empresas, startups y otras organizaciones que implementan agentes de inteligencia artificial en su estructura laboral y se encuentran con resultados mucho más positivos de lo esperado. Pero, ¿qué diferencia existe entre un chatbot, algo ya conocido para muchos desde hace tiempo, y un agente de inteligencia artificial?
En los últimos años, muchas empresas han incorporado bots que responden a inquietudes rápidas que los usuarios pueden llegar a tener. ¿Quién no conoce a Boti, el chatbot de la Ciudad de Buenos Aires que asistió en pandemia con consultas por centros de testeo o vacunación contra el Covid, o los bots de las entidades bancarias que están ahí para resolver preguntas rápidas de los clientes? Sin embargo, el alcance de estas herramientas es limitado: dan respuestas predeterminadas basadas en guiones, ya que no pueden aprender ni adaptarse. Esto reduce el alcance de su trabajo a tareas sencillas, procesos lineales y estructurados.
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Pero un nuevo panorama se está abriendo con los agentes de inteligencia artificial: estos tienen capacidad de interpretar intenciones de usuarios, más allá de la manera en que este expresa su pregunta y, a diferencia de un bot tradicional, no tienen una respuesta predefinida escrita, sino que trabajan con una base de conocimiento. Esto los habilita a realizar tareas más complejas e incluso a ejecutar acciones de forma autónoma. Por ejemplo, pueden enviar mails, programar citas, comprar productos online o gestionar un calendario, sin necesidad de hacer cada paso manualmente y entrecruzando información de otras plataformas. Es similar a un asistente que no solo aconseja, sino que también ejecuta las tareas.
Y este upgrade de habilidades en los bots ya está mostrando buenos resultados: desde Salesforce, compañía que ofrece plataformas para que las empresas gestionen las relaciones con sus clientes, incorporaron esta tecnología, reemplazando el chatbot tradicional y lograron mejorar en un 40% la rapidez de calificación de leads (el atraer contactos que se pueden convertir en clientes).
Según un relevamiento de la compañía, que encuestó a 200 ejecutivos de recursos humanos a nivel mundial, el uso de agentes de inteligencia artificial aumentará un 327% en dos años. Además, se espera un crecimiento del 30% en su productividad. Estos números están “redefiniendo la forma en que las organizaciones estructuran y capacitan a su personal”, agrega el estudio.
Efectivamente, piensan que los departamentos de gestión del talento se reconvertirán: “tendrán que contratar mano de obra digital” y, por lo tanto, “capacitar a sus empleados y líderes en el trabajo en equipo con estas herramientas, ya que en los grupos de trabajo ya no solo habrá humanos, sino también agentes”, explica Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce en Argentina, y agrega: “Según la OMS, en los próximos cinco años se van a destruir 97 millones de trabajos, pero se van a crear 170 millones nuevos. Entre ellos, aparecerá la gestión de agentes autónomos o de equipos híbridos”.
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“Bajamos 40 veces el tiempo que necesitábamos para resolver”
Desde Salesforce se encuentran implementando esta herramienta con sus clientes y, entre los casos que comparten, está el ya citado ejemplo de Andina. Esta empresa de ART cuenta con 260.000 trabajadores protegidos y se enfrentaba a un problema: los tiempos para resolver el traslado de los trabajadores desde el domicilio del accidentado al prestador asignado (sanatorio, clínica, etc.) durante la rehabilitación, demoraban mucho.
Decidieron implementar un agente de inteligencia artificial y los resultados no se hicieron esperar: el tiempo de espera se redujo un 95%, la resolución de problemas pasó de demorar 23 horas a 8 minutos. Además, al ser una herramienta que utiliza IA, la autogestión de traslados dejó de operar solo en horario de oficina, en días hábiles, y ahora funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No es menor mencionar que, desde entonces, un 85% de las consultas se resuelven directamente a través de Whatsapp.
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Este caso muestra cuatro de los beneficios clave que esta nueva tecnología pone sobre la mesa: los agentes actúan de forma proactiva, analizan datos 24/7, deciden y ejecutan acciones dentro de los límites definidos por cada organización. Además, “son herramientas muy buenas en la interpretación del lenguaje natural, algo no menor para mejorar la experiencia del usuario que, a veces, escribe apurado o con errores de ortografía”, señala Patricio Méndez, principal solution engineer de Salesforce LATAM.
Méndez también explica que la capacitación para usar incorporar y usar los agentes de IA de Salesforce en una compañía demoran unas 40 horas. Además, señala que, si una organización tiene una API abierta, se lo podría conectar y agregar como una acción o tarea que un agente podría realizar: por ejemplo, que paguen el monotributo, ingresando a ARCA. En definitiva, las posibilidades que abre esta nueva tecnología son múltiples. El tiempo dirá cómo las empresas y organizaciones lo incorporan a su cultura de trabajo.
